Para facilitar a compreensão do problema, podemos fazer um paralelo entre e o correio postal tradicional e o correio electrónico:

Se alguém dissesse que vos enviou uma carta por CTT mas vocês nunca a receberam, para despistar o problema não perguntariam "o que se passou" ao moço de recados que diariamente recolhe a vossa correspondência no vosso apartado, ou caixa postal, porque ele simplesmente diria que "a carta não estava lá".

Em vez disso diriam ao remetente para pedir explicações sobre o paradeiro da carta aos CTT, ou para reenviar a carta "registada e com aviso de recepção". Só a partir do momento em que a carta postal é entregue e o aviso de recepção é assinado, é que passa a ser da responsabilidade do destinatário a localização da mesma.

Ora, no correio electrónico é exactamente a mesma coisa.

Pré-requisitos para rastreabilidade de emails "perdidos":
 

É da responsabilidade do remetente do email a rastreabilidade do mesmo, até receber um comprovativo de entrega, ou uma mensagem de erro explicando o problema na entrega. Sem o comprovativo de entrega ou mensagem de erro não nos é possível despistar o problema.

Só a partir do momento em que o remetente apresenta um comprovativo de entrega do email, (comprovando que de facto foi entregue aos nossos servidores de correio), ou uma mensagem de erro justificando a impossibilidade nessa entrega, é que os nossos técnicos podem despistar e explicar o que lhe aconteceu.

Para isso basta que o remetente envie o email com notificação de entrega. A partir daí podem acontecer 3 coisas:

1. O remetente recebe uma mensagem de erro, em vez da notificação de entrega, explicando porque não foi possível entregar o email. Exemplos: "o destinatário não existe", ou "a caixa de correio do destinatário está cheia", ou "a mensagem foi rejeitada porque contém 'malware', ou "ainda não foi possível entregar a mensagem, vamos continuar a tentar entregar durante mais X tempo";
    
2. O remetente não recebe a notificação de entrega, nem qualquer mensagem de erro. Neste caso deve contactar o responsável pela administração do servidor de correio remetente, para que consulte os registos de entrega ("logs") desse servidor de correio, e explique o que aconteceu ao email;
    
3. O remetente recebe uma notificação de entrega no servidor de correio destinatário, mas o destinatário final diz que não recebeu a mensagem. Neste caso o destinatário final deve contactar o responsável pela administração do servidor de correio destinatário, para que consulte os registos de entrega ("logs") desse servidor de correio, e explique o que aconteceu ao email.

Causas mais frequentes para emails "desaparecidos":
 

As causas mais frequentes para emails "desaparecidos" são:

• Se o email incluir vírus ou outro "malware" é rejeitado, e o remetente é informado disso;
• Se o email for marcado como SPAM, é depositado na caixa "SPAM" do destinatário. Saiba mais sobre o sistema antivírus e anti-SPAM da 3GNTW;
• O email pode estar a ser processado por regras de entrega, configuradas nos nossos servidores ou no cliente de correio electrónico dos nossos clientes, (para ser arquivado numa pasta diferente da "Inbox", por exemplo).